用心服务<br /> 爱岗敬业企业风采-邢台新华书店

用心服务爱岗敬业

时间：2014-07-22

陈贵红

我是一名普通的门市营业员，在一线从事一般图书发行工作14年。一线员工的一言一行都是新华书店的活名片，代表了新华的形象。这就要求我们每天充满热情，怀着一颗感恩读者的心，用心服务读者、爱岗敬业。

“用心服务”读者体现在用心学习业务技能知识上，在工作之余，我用心钻研业务员技能，分别在2009邢台地区业务技能大赛上获得全区一般图书连续售书作业第二名的好成绩，2011年邢台地区图书推介比赛的第三名。自学的同时，也向身边的同事学习，看到他人的长处，自身的不足，及时改正。

书店是窗口单位，每天接触形形色色的人，他们有的是企业家，有的是公务员，有的是教师，有的是农民，但凡走进书店的人多是喜欢读书，热爱文化的。针对某一本书，他（她）都会讲出书里精辟的地方，这些正是我要学习的东西，我都会虚心请教，静心倾听他的诠释，作为今后向其他读者推荐时的引子。

引导读者不厌其烦。每天的顾客中，不是每个人都揣着购买目的来的，这就需要适当的引导消费。仔细观察读者翻过的书、走过的区域，大致可以判断他的爱好、需求。通过与其交流，找到适合读者的书籍。例如，面对中年女性读者，在过道的地方有菜谱类，我会适当提醒，“这是新出版的图书，最近在全国各书店销售排行靠前，您可以看看”。也许不经意间她就受到你的影响，本不打算购买的图书拿去结了帐。

“爱岗敬业”不单纯体现在上班不迟到、不早退，遵守规章制度。更体现在“责任心”。在实际工作中，我始终相信，热情、真诚的服务态度，标准、规范的服务质量，通常能赢来读者的尊重和理解，即使面对个别有负面情绪的顾客，只要积极面对，耐心化解，怀着理解之心沟通，用真诚去化解、感动读者，解除误会，化解矛盾。我不断提高自身素质，提高为读者服务的水平，提高应对突发事件的能力。

吃苦耐劳是爱岗敬业的具体表现。在近几年，我店从一般图书每年销售十几万到上百万。从领导到职工都发生了质变。全员动起来，变坐商为行商。在我店为沙河图书馆的馆配中，每天到货、分书、打包、送货，重复工作几个月，除了在门市上班，下班后还要加班、加点到图书馆贴磁条、分类上架。我和大家没说过累，没要过加班费，完全凭着对图书发行工作的热爱和强烈的责任心。之后的农家书屋馆配两次100余万元码洋、沙河林场馆配20万元码洋、沙河市委党校馆配18万元码洋、还有各种小型的几万元的团购，都离不开门市几个员工夜以继日的工作。充分体现出不怕苦、不怕累的精神。

今年暑假放假前一周，店里组织门店职工到几个中学，“送知识到校园”活动。每天9点到学校摆摊，中午在学生食堂随意吃点东西，一直到下午学生上晚自习后才能下班。七月的天气又热、又晒，时间又长，好多蚊子在咬。我们都没说过辛苦。让大家感到欣慰的是，五天销售一万码洋图书，还是很值得的。

作为一线员工，我常心怀感恩。读者是我们的上帝，只有满足读者的需求，我们才能发展的更好。去年的一天，我在收拾书架时，发现一个红色的钱包，遍寻周围无人，这肯定是哪位读者丢在了这里。我和同事打开钱包，发现里面有1200元现金和四张银行卡，还有身份证，一张药店的会员卡。我拿起手机参照会员卡上的电话打给药店，说明原因，查询到会员的手机号。到我打过去时对方还没发现钱包丢了，非常惊讶、惊喜、感激。当她赶到书店拿回钱包时，万分感激喜于言表。“这是我应该做的，不用谢，以后买书多到新华书店来就好了”。正是心存感恩，才能对读者象亲人般，在别人看来这也许是一件不平凡的事，可对我而言，我觉得越是平凡的岗位越需要心存感恩。用我们真诚的服务，高尚的品德回馈读者

在我周围的同事还有很多人工作做得比我出色，我还有许多地方需要向他们学习。在今后的工作中我会以更饱满的热情，“用心服务读者”，提高读者对新华书店服务的满意度，为新华书店提高服务水平增光添彩。